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Eine im Rahmen der IFA 2026 vorgestellte Konsumentenstudie von GFU Consumer &amp; Home Electronics und der Strategieberatung Oliver Wyman hat gezeigt, wie Künstliche Intelligenz, Social Commerce und digitale Vergleichsangebote die Customer Journey verändert und Kaufentscheidungen beeinflussen. Den Link dazu finden Sie am Ende dieses Artikels.</p>\n<p>Eine Reihe an qualitativen Interviews mit Entscheidern aus Industrie und Fachhandel ergänzt die Konsumentenperspektive um konkrete Marktbeobachtungen und strategische Einschätzungen von Experten für die Zukunft. Die Ergebnisse der Interviews zeigen, was hinter den bekannten Schlagworten steckt – und wo die Entwicklung weniger eindeutig ist, als es viele Transformationsdebatten vermuten lassen.</p>\n<p>Einig sind alle darüber, dass KI entlang der Customer Journey noch weiter an Bedeutung gewinnen wird, dass das Ausgabeverhalten je nach Zielgruppe stärker auseinanderläuft, klassische Hardwarebereiche vor der Herausforderung stehen, sich neu zu positionieren und das Erbringen von Dienstleistungen noch bedeutender für den Handel wird.</p>\n</div>\n                    </div>\n\n        \n    </div>\n</section>\n\n\n\n<div class=\"block block--spacer block--spacer-50 block--bg-transparent\" style=\"height: 50px\" aria-hidden=\"true\">\n    </div>\n\n\n\n<section class=\"block block--text block--bg-transparent block--pad-none block--text--layout-split block--text--text-auto block--text--no-button\">\n    <div class=\"container block__inner\">\n\n        <div class=\"text__content\">\n            \n            <h2 class=\"text__heading\">Wenn KI die Vorauswahl übernimmt</h2>\n                            <div class=\"text__body\"><p>Verbraucher kommen immer häufiger mit einer klaren Vorstellung an den Point of Sale: Einige Experten berichten, dass Kunden mit einer konkreteren Produkt-Vorauswahl in den Kaufprozess einsteigen. Dabei beobachten sie, dass diese Kunden sich weniger über klassische Suchmaschinen und immer öfters durch KI-Tools vorab informieren. Der überwiegende Teil der Experten sieht KI daher künftig als zentralen Ausgangspunkt der Customer Journey. Mehr als 80 Prozent der befragten Industrievertreter planen deshalb, stärker in die Qualität der Produktdaten und Content zu investieren. Nahezu alle wollen ihre Sichtbarkeit in KI-Commerce- und Vergleichstools erhöhen. Für sie lautet die Frage nicht mehr nur, ob ein Produkt online auffindbar ist, sondern ob es von den Systemen wie KI-Agenten korrekt verstanden und empfohlen wird. Die eigene Website bleibt dabei relevant, übernimmt aber stärker die Funktion eines Daten-, Marken- und Serviceankers. Direktvertrieb ist für die befragten Marken insofern nicht nur ein zusätzlicher Vertriebskanal, sondern auch der Weg, um die Produktdarstellung für eine Auffindbarkeit durch KI zu professionalisieren und gleichzeitig Kundenbeziehung zu intensivieren.</p>\n<p>Die entscheidende Frage im Vertrieb lautet künftig also: Werden Marken, Produkte und Händler von den Systemen berücksichtigt, die im Auftrag der Kunden den Kauf maßgeblich beeinflussen?</p>\n</div>\n                    </div>\n\n        \n    </div>\n</section>\n\n\n\n<div class=\"block block--spacer block--spacer-50 block--bg-transparent\" style=\"height: 50px\" aria-hidden=\"true\">\n    </div>\n\n\n\n<section class=\"block block--media block--pad-none block--bg-transparent block--media--source-image block--media--fit-cover block--media--width-container\">\n    <div class=\"container media__wrapper\">\n\n        <figure class=\"media__figure\">\n\n            <div class=\"media__frame\">\n                                    <img class=\"media__image\" src=\"https://gfu.de/wp-content/uploads/2026/10/content-customerjourney_DE.webp\" alt=\"Grafik zur Customer Journey: Smartphone mit KI-Chat, Ladengeschäft und Waschmaschine mit Werkzeug, Text zu Vor-, Beim- und Nach dem Kauf\" width=\"1200\" height=\"675\" loading=\"lazy\">\n                    \n                            </div>\n\n            \n        </figure>\n\n    </div>\n</section>\n\n\n\n<section class=\"block button-block button-block--align-left block--pad-normal\">\n    <div class=\"container button-block__inner\">\n        <a class=\"btn btn--pill\" href=\"https://gfu.de/wp-content/uploads/2026/10/Infografik-CustomerJourney_DE.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Infografik herunterladen</a>    </div>\n</section>\n\n\n\n<div class=\"block block--spacer block--spacer-50 block--bg-transparent\" style=\"height: 50px\" aria-hidden=\"true\">\n    </div>\n\n\n\n<section class=\"block block--text block--bg-transparent block--pad-none block--text--layout-split block--text--text-auto block--text--no-button\">\n    <div class=\"container block__inner\">\n\n        <div class=\"text__content\">\n            \n            <h2 class=\"text__heading\">Der physische Laden bleibt relevant – Aufgaben und Funktion verändern sich</h2>\n                            <div class=\"text__body\"><p>Die befragten Händler messen der persönlichen Fachberatung auch künftig eine zentrale Bedeutung bei. Wenn am Point of Sale auf KI-gestützte Vorrecherchen verwiesen wird, kann ein gut geführtes Beratungsgespräch den Kunden besser abholen, Kundenbindung aufbauen oder untermauern. Hierzu werden auch gemeinschaftsstärkende Events und Maßnahmen wichtiger. Gerade bei Geräten mit einer Bandbreite an Funktionen spielen Live-Produkttests und -demos eine wichtige Rolle. Diese sind nicht durch digitale Tools ersetzbar und sprechen die Kundschaft anders an.</p>\n<p>Erlebnisformate wirken allerdings je nach Kategorie unterschiedlich: Bei Haushaltsgroßgeräten und erklärungs- oder installationsbedürftigen Produkten erwarten Kunden vor allem Produktverfügbarkeit, verlässliche Lieferung, fachgerechte Installation und Unterstützung – wenn nach dem Kauf Fragen oder Probleme entstehen. Auch Industrievertreter heben die nahtlose Verzahnung von Online- und Offline-Kanälen, professionelle Beratung, Installation sowie Reparatur- und Servicekompetenz als zentrale Händlerfähigkeiten hervor.</p>\n<p>Zum Leistungsversprechen gehört immer stärker auch die Logistik. Entscheidend ist dabei aus Sicht der Experten nicht automatisch die kürzeste Lieferzeit, sondern eine zuverlässig eingehaltene Zustellung, Flexibilität bei den Lieferzeiträumen sowie Installation und Unterstützung nach dem Kauf.</p>\n</div>\n                    </div>\n\n        \n    </div>\n</section>\n\n\n\n<div class=\"block block--spacer block--spacer-50 block--bg-transparent\" style=\"height: 50px\" aria-hidden=\"true\">\n    </div>\n\n\n\n<section class=\"block block--text block--bg-transparent block--pad-none block--text--layout-split block--text--text-auto block--text--no-button\">\n    <div class=\"container block__inner\">\n\n        <div class=\"text__content\">\n            \n            <h2 class=\"text__heading\">Geräteverkauf als Ausgangspunkt für wachsende, ertragfähige Kundenbeziehungen</h2>\n                            <div class=\"text__body\"><p>Die befragten Händler erwarten eine Stagnation im traditionellen Hardwareverkauf. Teils sogar einen Rückgang. Wachstumspotenzial sehen sie dagegen im Bereich After-Sales und Services, wie über Reparaturdienstleistungen und Garantieverkäufe. Auch der Anzeigenverkauf in Fachhandelsmedien wird als wachsendes Geschäftsfeld gesehen. Händler vermarkten dabei ihre eigene digitale Reichweite an Marken, etwa durch gesponserte Platzierungen oder zielgruppenspezifische Angebote in Onlineshops und Apps. Die Händler rechnen hier mit steigenden Erlösen, überwiegend sogar mit einem deutlichen Anstieg.</p>\n<p>Retail Media ist damit ein Weg, auf sinkende Margen im Produktgeschäft zu reagieren. Ein anderer liegt in Erlösen durch zusätzliche Leistungen rund um das Produkt. Für Händler und Brands gewinnen Installation, Wartung, Reparatur und weitere Dienstleistungen an Bedeutung. Der Produktverkauf markiert dabei nicht mehr das Ende des Geschäfts, sondern bildet den Ausgangspunkt für eine längere Kundenbeziehung.</p>\n<p>Alternativen zum klassischen Hardware-Verkauf, wie Leasing und Vermietung von Geräten werden mehrheitlich – noch – nicht als skalierbares Geschäftsmodell gesehen. Allerdings berichten Händler, dass diese Optionen oft einen guten Einstieg in ein Kundengespräch bieten, aus dem heraus sich ein Verkauf, dann etwa auf Basis einer Finanzierung, ergibt.</p>\n<p>Der Verkauf von Refurbished-Geräten steht eher noch am Anfang und Erfolg und Akzeptanz hängen stark vom Gerätetyp, Aufwand und Wirtschaftlichkeit ab. Dennoch etabliert sich gerade zunehmend ein Markt für wiederaufbereitete Geräte bzw. Ersatzteile. Auch im Kontext von Nachhaltigkeitsansprüchen, knappen Ressourcen und der damit einhergehenden Kreislaufwirtschaft.</p>\n</div>\n                    </div>\n\n        \n    </div>\n</section>\n\n\n\n<div class=\"block block--spacer block--spacer-50 block--bg-transparent\" style=\"height: 50px\" aria-hidden=\"true\">\n    </div>\n\n\n\n<section class=\"block block--text block--bg-transparent block--pad-none block--text--layout-split block--text--text-auto block--text--no-button\">\n    <div class=\"container block__inner\">\n\n        <div class=\"text__content\">\n            \n            <h2 class=\"text__heading\">Zwei Aspekte entscheiden über die Zukunft des Handels</h2>\n                            <div class=\"text__body\"><p>Aus den Aussagen der Experten lassen sich abschließend zwei zentrale Herausforderungen für den Handel in der Zukunft ableiten. Die erste betrifft den Zeitpunkt vor dem Kauf: Strukturi"
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